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制造型零售业(7-ELEVEn的服务升级图解服务的细节)

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服务
  • 出版社:东方
  • ISBN:9787506069953
  • 作者:(日)碓井诚|译者:周征文
  • 页数:316
  • 出版日期:2014-01-01
  • 印刷日期:2014-01-01
  • 包装:平装
  • 开本:32开
  • 版次:1
  • 印次:1
  • 字数:199千字
  • 7-ELEVEn 自我定位为:在顾客从起床到就寝的时间段内,随时不间断地提供顾客想要的商品与服务;货架上的商品永远保持新鲜;待客态度友好;店铺24小时365天不间断营业。 本书列举了7-ELEVEn服务革新的思维方式及其在医疗、住宿服务等多方面的**应用事例,同时强调业务流程的革新与从消费居民日常生活出发的共创和共鸣的重要性。在推进这些要素的IT应用领域,*进一步地把推进IT经营的新方法归纳为“真IT经营”,并对服务构造与工作流程的组织提出了初步的试验性提案。全书各章节中穿插了大量的图表,力图实现信息共享与深度解析。希望这能为中国今后的服务探讨起到一定的启示作用。 本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于**的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距,由一批外语水平**的专家、学者忠实翻译而成了这套“服务的细节”丛书,旨在普及推广国外**经验。本书译者周征文毕业于北京外国语大学,为《睿财经》撰稿人,具有丰富的日企MRP生产现场管理和技术支持的经验,精研管理哲学。 希望本丛书让您理解这些企业成功的本质,爱上管理的哲学。
  • 《制造型零售业(7-ELEVEn的服务升级)》作者碓井诚曾任日本知名零售公司7-11公司的常任董事、信息系统部长,建立了日本零售业最高水平的7-11信息系统,被誉为设计和建成了支撑7-11事业基础的第一人。该书由这样一位曾经亲手创立7-11信息系统、主导推进7-11实施“真IT经营”的核心人物著述,更能达到使人印象深刻的效果。 在介绍日本的服务行业的著述中,“服务精神”是更多被介绍的一个领域,《制造型零售业(7-ELEVEn的服务升级)》却跳出既往的固定思维,从信息技术这个已经备受关注且今后还将继续不断得到迅速发展的领域为切 入点来介绍日本企业在此方面取得的成就。相信该书不仅能对与日本尚有相当差距的我国便利店行业产生相当大的启示,也能提供其他服务行业在今后如何通过信息技术手段来改善服务方式、提高服务质量以一定的经验。
  • 序言
    第1章7—ELEVEn的突破与服务革新
    1综合服务革新所孕育的社会与产业的突破
    新业态的确立与经营风格的构建
    27—ELEVEn流派服务革新的3大引擎
    假设一验证、**的追求、“真IT经营”的联动
    3买方市场社会的特征与7—ELEVEn的转变应对
    零售业是需要应对转变的行业
    7—ELEVEn采取的3大对策
    第2章7—ELEVEn所呈现的服务革新与lT革新
    1事业战略的制定与业务改革·信息系统革新的联动
    事业战略与经营平台
    为了实现战略,如何有效利用IT技术
    2运作的贯彻实施与信息共享的革新
    单品管理与店铺个体的对应
    人与系统进行联动的整个企业信息共享系统
    3依靠协同商品供应计划向制造型零售业转变
    支撑商品开发与信息共享的POS信息分析系统
    提高销售的信息流程与总部信息发布系统
    4通过店铺业务的工作流程化,同时实现省力化及信息化
    店铺会计业务的自动化与无票据系统
    工作流程化与自动化所孕育的告警·**型系统
    5依靠供应链的革新构建制造—配送·销售的新模式
    价值链的形成与物流改革
    通过交易综合系统实现商品供应计划和流程的一气呵成
    6通过应用IT技术推出新服务
    服务业务开发之路
    缴费服务的扩大
    通过传统银行三分之一的成本实现的ATM事业
    7IT技术应用不看投资额看效果额
    系统概要与系统理念
    通过**应用IT技术,提高成本与时间的竞争力
    第3章产业共同创造所孕育的服务和革新的扩展
    1服务产业的发展与价值共创型社会
    2从消费居民日常生活出发的服务和革新
    服务·革新的研究课题
    OKS tore与消费居民共同创造之所见
    3服务和革新要跳出各种条条框框
    AEON的物流改革及服装业SPA的跃进
    4新IT技术的应用与平台的构建
    应用新IT技术的要点
    惠寿综合医院的整体保健服务
    5领域广泛的新兴次时代服务
    新服务:服务之间的合作所孕育的“NAVITIME”
    餐饮业:通过IT应用实现跳跃性成长的“KURA寿司”
    零售业界:通过积分卡抓住顾客的“Ogino”
    观光服务:员工满意孕育的顾客满意“加贺屋”
    住宿服务:以科学化处理睡眠及服务的“**宾馆”
    运输服务:通过服务谋求地域改革的“越前铁路股份有限公司”
    循环型服务:开拓书籍再利用市场的“Book Off”
    第4章服务—革新的推进与展望
    1服务·革新的成功要因与“真IT经营”
    不把IT应用看作技术,而是看作一种经营来理解
    与服务·革新共通的4大成功要因
    以“真IT经营”来实现开放性革新
    2服务领域的扩展与构架
    以领域与对象的方式整理服务
    服务构造与服务框架
    ……
  • 2服务领域的扩展与构架 以领域与对象的方式整理服务 关于服务,已经从各种角度进行了叙述,但服务 这个概念,是范围广泛且高深的。服务与社会变化一 同成长.扩大,通过产业及社会、各人与备人之间关 系的变化而改变其位置,而以不同的立场讲解服务, 对其看法也会随之改变。从产业·企业的角度,从提 供者与接受者的关系的角度,从顾客‘消费者·当地 居民的角度,从社会与个人的关系的角度,观察服务 的视角多种多样。
    但是,无论以何种立场,只要服务的*终目的与 对象归属于人,那就可能以共通的看法来讲解服务, 并且也是必要的。为此,把这所处范围过于广泛的服 务按照几个论点层面进行整理,为了让不同范围的不 同说法能在共有前提的基础上进行讲解,就需要整理 服务的构架。所谓服务的构架是指对服务领域及种类 以及其构造、功能的整理,从而组建起相互的关系。
    由此,服务的整体形象与部分之间的关联才能得以明 确,对应各个部分的流程及功能以及支撑其的服务模 块就能呈现。
    对于构架的整理,我认为今后需要大量的研究及 探讨,虽然目前还是部分的、不充分的,但我想作为 一种假设及基础方案,对我的个人想法做一个说明。
    对于服务,有各种不同的观点,其实对于服务本身的 定义,也还没有达成共识。在这里我会基于在第1章 中叙述的定义进行说明。其如下所述。
    “所谓服务,是以人·物·金钱·信息为对象, 把这些要素按照需要达成的目标进行处理,而提供其 支援及相应产生的附加价值的功能”。
    这其中也包括了如提供者与接受者之间的相互作 用及共同创造、志愿者及社会活动、行政服务及WTO (世界贸易组织)等**化的活动。
    所谓附加价值,是指品质、功能、便利性、健康 、效率性、效果性、一站式、成本效能、安心、安全 、好感度、满意度、信赖感、幸福感、节约、环保等 多个方面。而为了产生这样的附加价值,就需要人与 系统的综合合作。
    按照这样的思维方式,服务的范围看起来会** 庞大,但服务自身并非在与顾客的接触点层面上单独 行使,而是在大量的志愿活动及多阶层的构造上形成 的,这便是这种思维方式的立足点。*近作为达成共 识的思维方式,“没有员工的满意就没有顾客的满意 ”的观点及“服务利润链”的思维方式也已经固定下 来,但这些思维方式也是对服务的阶层式的看法的一 种。
    如图4—7①②所示,是引用了《哈佛商业评论》 的内容。“服务利润链的流程”通过“提高员工能力 的5大手段”而实现的过程,通过这两张图就能明白 。并且,另一个支支撑其的要素——“通过业务流程 与系统对员工进行支援”的完善,则提升了服务利润 链的效果。就如同本书中做过说明的各种事例,可以 说通过图中的支援项目,提高了服务品质。像这样, 通过把服务看作*为组织性的、结构性的、综合性的 活动,从而大幅扩展了服务·革新的对象与可能性。
    同样,如果要重新确认作为产业的服务领域,则 如图3—1(**82页)所示,占据GDP(**生产总值 )的69.2%的第3产业领域的全体。以此为基础,再 考虑到30%左右的包含在制造业中的服务部分,服务 的领域**宽广。
    那么首先,我想试着先从服务领域的整理入手。
    即便从服务的历史变迁的过程看,其也是从对人,面 对面的个人服务开始,从而扩展为企业化、产业化、 不同行业间合作等方式。如图4—8,把服务领域分为 4部分进行整理。首先。作为个人服务、面对面服务 的领域的特征,在与顾客接触点层面上进行服务的领 域是可例举的典型。
    像医疗及行政服务、教育等与顾客接触点较频繁 的、具有较强非营利性质的服务及小规模的个体经营 者等,此领域的服务占其事业的比重可谓很高。而此 服务的特征可以由服务的无形性、同时性、消失性、 变动性等来描述。提供其时间、其人、其时机中*适 合的服务的难度及谋求标准化、可视化、经验知识的 共享,推进组织的、理论的改善的难度.都是典型的 难点。而人才培养及管理的要素也很重要。作为此领 域的事例,便利店与顾客接触点层面的店铺业务功能 图如图4—9所示。如圆饼图所示,“以收银机为载体 的待客‘服务业务”等占了直接待客服务的大约一半 ,而“卖场·商品管理”之类的为了提供服务而做的 准备工作的比重也很大。其中如何提供使顾客满意的 服务是要点所在。
    接下来,在第2个领域,服务的企业化、产业化 状态,通过产业的模块化及垂直合作的嵌入等,如何 实现价值链的形成与服务功能的提高,则是其中的课 题。在图2—4(第49页)中已经表明,零售业该如何 组建包括客户在内的商品供应计划流程的一气呵成的 价值链,其中的要点是如何提高生产性。P294-298