——湖北武汉开展方舱医院社会工作服务的探索与思考

【引言】2020年2月23日，习近平总书记在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上强调，“对社会力量参与疫情防控，要加强组织引导、畅通渠道、鼓励支持”, “要发挥社会工作的专业优势，支持广大社工、义工和志愿者开展心理疏导、情绪支持、保障支持等服务”。

【摘要】疫情暴发伊始，湖北省武汉市新冠肺炎患者确诊和疑似病例人数呈现快速增长态势。2020年2月初，武汉火速启动建立方舱医院，收治轻症患者，大大缓解了一线定点医院的医疗压力。为最大限度维护方舱医院的正常运行，湖北省民政厅、湖北省社会工作联合会、湖北省医院协会决定联合开展方舱医院社会工作服务，组织发动了来自全国各地和武汉本土的186名高校社会工作院系师生、社会工作服务机构的社工、具有心理学专业背景的志愿者以及省肿瘤医院的医务社工，为武昌区、东西湖区、江汉经济开发区、青山区方舱医院提供支援服务，有效满足了患者的个性化需求，切实减轻了一线医务工作者的负担，促进了医患和谐，为方舱医院和谐稳定贡献了社工力量。

【关键词】方舱医院 社会工作 心理疏导 志愿服务

新事物 新机制

2020年3月10日，武汉武昌方舱医院休舱。这一天，来自湖南、广西等地医疗队的医护人员展开鲜红的党旗和队旗，情不自禁地高唱起“我和我的祖国……”用动听的歌声，送别痊愈患者。

这是一场并不悲伤的告别。这一刻，医疗队、公安干警、志愿者们呐喊着、歌唱着、相互拥抱着，含笑带泪地尽情释放、传递喜悦。

然而，回首往昔，那段伤痛的日子仍历历在目。

疫情暴发初期，全国新增确诊病例快速增加，防控形势异常严峻。建设方舱医院是响应党中央号召“应收尽收，不漏一人”的关键举措。建设方舱医院就是为了集中患者、集中专家、集中资源、集中救治。武昌方舱医院建设速度非常快，是第一批建成的方舱医院，29个小时就建设好，2月5日晚上开始收治病人。在接下来的3周里，在武汉一共建了16个方舱医院，投入运营了15个，有1.5万张以上的床位可以收治病人。方舱医院的床位数量超过了新增患者的数量，实现“应收尽收”，在疫情防治方面的作用无可替代。

然而，方舱医院毕竟是新生事物，没有成熟经验可以借鉴。由于筹建时间短，相关硬件设施和物资未完全到位，大量轻症患者突然集中入住后，给方舱医院的运转和医务人员的管理带来了一定挑战。一是病区管理难度大。医疗队成员来自不同医院，加之隔离区工作的特殊性，患者管理复杂，工作强度大，分工协作还需要进一步磨合。二是医患沟通不足。由于传染病的防护流程复杂，加之医疗队伍人数、精力也有限，服务人数众多，导致医患沟通不及时，患者的诉求得不到及时回应，极易引发医患冲突。三是患者情绪不稳。陌生的环境、对疫情的恐惧、对方舱医院医疗能力的怀疑、对是否有“交叉感染”的未知，都使得患者情绪极为不稳，极易造成患者情绪集体失控。四是物资保障不够。由于方舱医院短时间建立，其后勤保障机制也刚建立，需要进一步磨合，短期内难免会出现医疗物资、防护物资、生活物资保障不到位的情况。

针对方舱医院面临的实际困难，湖北省社会工作联合会、湖北省医院协会医院社工和志愿服务专委会以湖北省肿瘤医院管理的武昌区方舱医院（东区）为试点，探索建立“医务+社工+心理”的线上协作社工支援工作方法，组织发动高校社会工作院系师生、社会工作服务机构的社工、具有心理学专业背景的志愿者以及省肿瘤医院的医务社工等支援方舱医院。

湖北省社会工作联合会、湖北省医院协会主编的《方舱医院社会工作支援服务指引》显示，方舱医院的社会工作支援服务范围，首先是为方舱医院医务人员提供支持，提高医务人员疫情应对能力；其次是为方舱医院患者提供服务，促进患者适应方舱医院；最后是为方舱医院开展资源链接与社区协调服务，回应方舱医院的应急需要。同时，方舱医院社会工作支援团队采取“线上+线下”支援、“舱内+舱外”联动的方式进行，“线上”配合“线下”、“舱外”配合“舱内”开展服务。“线上”工作团队包含行政工作组、资源工作组、患者工作组和志愿者工作组，“线下”工作团队包含舱内社工和舱外社工。

舱内服务目标主要包括：协助医务人员有序地开展治疗，开展患者“线上”和“线下”咨询、管理服务工作，缓解医务人员的工作压力；为医务人员提供生活照顾和心理社会支持服务，增强医务人员的适应力；促进患者形成良好的自我管理能力，协助新入舱患者熟悉舱内日常生活环境和设备使用，引导组建互助小组，减少其焦虑情绪；引导线上志愿者开展舱内服务，组建患者服务群，招募、组织和培训线上志愿者团队为患者提供线上即时咨询服务。舱外服务目标则主要包括：建立方舱医院临时支援资源库，拓展、梳理和协调各种人力、物资、资金等；组织舱外线下志愿者有序对接，招募线下志愿者，联系线下志愿者提供临时物资采购、医务人员接送及其他线下必要性工作；给予患者有效的舱外社区支持，协助患者处理家庭紧急事件、家庭照顾、临时必要性舱外服务支持和出舱社区对接工作；督导专业志愿服务设计合理化，为有意愿提供各类专业志愿服务的组织及个人进行服务督导，使志愿者合理设计服务。

发挥专业优势 全力开展服务工作

《方舱医院社会工作支援服务指引》显示，方舱医院社会工作服务属于医务社会工作的范畴，社会工作者作为医疗团队的成员，主要从社会心理层面来评估并处理患者的问题，与医务人员共同协助病患及家属排除医疗过程中的障碍，帮助其达到身心平衡的状态，早日痊愈，提高治疗效果。

试点工作开始后，湖北省肿瘤医院社工部及时通过湖北省民政厅慈善社工处、湖北省社会工作联合会“链接”了12位专业的社会工作者和医疗、心理学专家，与方舱医护人员配合，建立方舱患者微信群，邀请病区所有患者、社工志愿者、医护人员进入。线上工作人员分为3个小组，每组由医务、社工、心理和信息收集四位组员组成，每位组员各司其职，分组轮班，服务时间从早上9点至晚上9点，每组线上工作时间为3个小时。

社工与各病区区长密切配合，将患者反映的问题分类归档，对共性问题制定群通知和相关管理规定，对个性问题进行专业回复，确保口径一致、有问必答。同时，社工志愿者在线上运用专业语言和沟通技巧，积极疏导引导，平复情绪，凝聚起相互帮扶、共同抗疫的集体氛围。此外，还要对患者加强心理支持和科普宣传。第一，发挥心理志愿者的特长，从群里患者发言中评估心理状态，对情绪起伏大的患者第一时间进行个案跟踪和援助，缓解个体情绪，同时避免负面情绪的传播；推荐鼓舞士气的文章，以及舒缓情绪、有利入睡的音乐，做好患者的情绪管理。第二，发挥医疗志愿者的特长，第一时间解答患者健康疑问和传播自我防护的科普知识，还与各病区区长一起定时组织患者进行床边锻炼。

回忆起第一次进入方舱的故事，社工郁之虹仍然记忆犹新：那是在2月8日上午9点，随着我们团队的第一声问候，武昌方舱东区顿时热闹了起来，患者们七嘴八舌地问着“我们出院以后还会不会传染别人？”“拉肚子还没好，会不会越来越严重？”“能不能帮我带些药进来？”……面对患者们的种种问题，我们都进行耐心解释和安抚，他们的情绪逐渐平复下来。在得知我们是一群来自全国各地的志愿者队伍之后，患者们的好奇心又被调动起来了：“广州？那么远？”“原来你在黑龙江啊！”“谢谢你们从四面八方来支援我们武汉！”一句句真情流露，着实让人感动。

“就这样两天时间过去，在医护人员和我们的共同努力下，患者志愿者队伍组建起来了，出院和入院指引也完成了，我们还贴心地撰写好饮水处、卫生间和洗漱池的提示语，请医护负责人打印出来，四处张贴。卫生环境变好，饭菜准时送达，疑问有人回应，患者们用体谅替代了抱怨，医护人员终于可以专心于治疗工作了。”郁之虹说。

与郁之虹一样感同身受的，还有江汉区友谊青少年空间社工中心社工李珊。她在进行方舱医院服务的过程中，发现一位患者对于新冠肺炎极度恐慌，怀疑自己即将死亡。李珊便耐心询问患者的生病感受，并将自己了解的新冠肺炎知识分享给患者，逐步帮助患者建立对于新冠肺炎的正确认识。同时，李珊还主动联系患者所在隔离点线下工作人员与社区，发现患者与母亲一直相依为命、从未分离，本次单独一个人来隔离点非常不适应、非常害怕。李珊便及时将其母亲情况告知患者，向患者传达母亲的希望，逐步让患者从恐慌的情绪中平复下来。此外，李珊还专门利用中心微信号开辟《植物生命力》专栏，每日向患者们介绍不同植物以及植物相关工艺品、艺术作品等，将生命希望带给患者们，缓解他们焦虑不安、孤独恐惧的压力，鼓励他们积极面对疾病、增强体魄、早日康复。

类似社工李珊帮助患者了解家人身体情况的事情还有很多，“线上线下齐配合，链接资源解决困难”是社工们工作的常态。线上社工团队要对患者提出的问题进行收集、梳理和分类，研究和制定解决方案。线下医院社工部的专职社工及时对接问题，对自身难以解决的问题及时反馈有关部门，跟踪处理进程，及时反馈患者。对自身能力范围内能解决的问题，积极发挥社工链接社会资源的优势，解决实际困难，协助做好病区后勤保障。

武汉珞珈社会工作服务中心社工柴文莉所记录的“服务心得”中这样写着：“3．服务患者及家人需要。按照既定的潜伏期（3—7天）—核酸、CT检测（1—3天）—医院治疗（10天）—集中隔离（14天）—返回社区居家隔离（14天）的治疗路径，一名新冠肺炎确诊患者需要经历平均40天的隔离，方舱内的患者大多为轻症患者，年龄段为中青年为主，日常是家里的‘顶梁柱’，其家庭及亲人往往也处于隔离观察中，因此，我们的服务需要延伸至其社区家人。如：患者H在26日16:57紧急求助，其老婆、13岁的孩子在今天同时解除隔离，由于对接出现问题，一时难以返家。社工第一时间对其需求进行回应，并建立目标任务，与医院院长取得联系，讲清楚事实，确保孩子及妈妈可以按时回家。后续H遇到需要个人入舱前的CT诊断，但致电社区未能成功联系，于是主动联系到社工，社工与其所在社区工作人员取得联系，当天将个人诊断证明及照片发送给H，方便其进行入舱前后的医疗诊断。”

《方舱医院社会工作支援服务指引》显示，线下社工分为舱内社工和舱外社工两类工作人员。舱内和舱外社工采取驻点服务的形式开展工作，与方舱医院医务团队共同办公。线下社工接受方舱医院的统一管理，开展工作前应商定明确的工作时间、职责和地点。

具体到舱内社工服务，在患者服务方面，社工除了要协助新入舱患者熟悉舱内环境设施，促进患者适应舱内生活，还要根据舱内医治要求，为患者安排以肢体活动、身心放松为主题的小组类活动，并针对患者情绪状态不佳、家庭紧急需求的情况，与志愿者一同开展个案服务，鼓励患者正视病情和治疗措施。而具体到医务协助方面，社工要为医务人员工作提供帮助，协助改善医务人员舱内的生活环境，为医务人员协调志愿者资源开展相应物资采购、运送服务，提高医务人员生活质量。此外，患者因病情好转，社工协助做好出舱的安排，告知患者居家隔离或集中隔离的注意事项，指导患者掌握自我照顾、紧急情况处理的方法，做好出舱评估及跟进工作。

具体到舱外社工服务，舱外社工要对各类线下志愿资源进行鉴别归类并进行核对，如整理成为服务类、物资类、运送类资源。同时，还要对社工服务全过程进行督导，对方舱医院的志愿服务进行督导，协助舱内社工完善服务内容，指导志愿者依据需求完善服务，使其符合方舱医院的需要。同时，针对个别医务人员因交通不便需提供接送服务，协调线下车辆志愿者进行对接安排，协助方舱医院开展临时物资运送的相关工作，如运送捐赠物资、舱内临时生活需要物资、个别医疗物资等。

疫情发生以来，援助方舱医院的社会工作者通过开展线上线下立体行动，为疫区医务工作者、患者及家属、集中及居家隔离人员等提供多层次、全方位、多样化、专业化服务，有力支援了一线医疗工作，缓解了患者的实际困难，取得了良好成效。

在青山区方舱医院，武汉钢花小学音乐老师、“90后”武汉姑娘华雨辰放慢语速，拉低声调，通过广播将甜美的声音传遍方舱的每一个角落。除了日期、天气、新闻速递等内容之外，华雨辰还给过生日的患者在线送祝福。一位患者表示，“虽然并不知道这位播音员是谁，但她的声音真的很好听，让人感到很温暖”。

“我在这里工作了34天，非常开心能陪伴大家走过这段日子。祝愿所有人幸福，希望你们今后的生活一切顺利！”2020年3月10日下午2点，志愿者杨馨在武昌方舱做了最后一次广播。杨馨是一名电台主播，也是国家二级心理咨询师。疫情发生后，她加入武汉市“12355”防治疫情心理热线，2月6日成为武昌方舱医院志愿播音员，为患者提供心理疏导。在方舱播音34天，因为不能进入病区，杨馨与听众从未谋面，但每天的那个时间，她温柔的声音总会响起。“我的意义就是陪伴，让他们感觉到，每天都有这么一个人，牵挂他们，陪着他们。”杨馨说。

既是挑战 又是契机

社会工作是运用专业知识、技能和方法，帮助有需要的个人、家庭、群体（组织）和社区，克服困难、解决问题、摆脱困境并预防问题的发生，以适应和进行正常社会生活的专业和职业。与传统社会工作服务不同的是，方舱医院社会工作支援服务具有一定的独特性，属于临时性医务社会工作项目服务，其工作内容不仅包含个人、群体和社区的社会服务工作，还包含支援团队组建、服务规划统筹、服务效果评估等行政和督导工作。

一方面，社会工作在运行机制上具有灵活性、机动性，且植根民间、深耕基层，在一定程度上可以弥补政府、市场力量之不足。另一方面，从专业配置看，医护专业、公共卫生专业是应对疫情的主体，但疫情引起的次生灾害以及全局性影响需要其他专业合力应对。例如，医护人员的身心压力、患者或疑似患者的心理创伤、民众的恐慌情绪等急需社会工作者提供帮助。

在社工黄红看来，方舱是一个特殊的临时病患社区，在这个特殊的社区里，社工和纯心理工作者在这个时候看上去做着一样的事情，用同样的技术，但是，社工更强调“社会”的框架。比如，从个案的社会支持去评估、找问题，然后链接资源帮助病友解决物资上的困难、医学知识的缺乏，帮助他们与家人和医护人员更好地沟通。社工更关注困境中个体的内在优势，强调发掘患者内在动力，增强他们的信心，以唤醒个体强大的生命力量。

实际上，从方舱医院社会工作服务的实践来看，动员社会工作力量参与应对突发事件，对于增强应急工作能力、帮助群众走出困境、维护社会和谐稳定具有积极意义。要在应急管理的统一指挥机制下有序安排部署社会工作专业力量介入，使社会工作切实成为反应迅速、协调有序、运转高效的应急管理机制的有机组成部分。社会工作的专业优势和服务成效也要通过积极应对突发事件来显现。

从应对此次新冠肺炎疫情来看，患者患病除了生物因素之外，还可能在生理、心理和社会适应能力上出现不适，病患的多方需求已然形成一个整体效应，且越来越密不可分、互为影响。医护人员在医治病人同时，越来越不能忽视病人的社会和心理问题。推进医务社会工作服务，既有利于搭建医患沟通桥梁，满足患者个性化需求，促进患者身心健康，也有利于链接多方资源，发挥医务工作者、社工、志愿者等各自优势，形成工作合力。

对此，社工柴文莉有着自身的思考：“3月12日，方舱出院隔离人员及其家属向我们咨询抗体检测，主要是求证自身已经产生新冠肺炎抗体，且不会再次感染；3月13日，患者的微信群开始出现一则资讯信息，主要内容为一患者发现自己家门牌号被社区公布，问该怎么办。这些都充分说明，在患者出舱后，他们的需求并没有消失，仍然需要我们提供更多帮助。可是，我们的志愿者已经连续工作了近2个月，都是全月无休，后续提供帮助更需要人力支持、资金支持及政策支持。面对患者伸出的双手，我们又该怎么办？”

应当承认，尽管社会工作在应对本次新冠肺炎疫情防控时发挥了专业优势，作出了应有贡献，但由于社会工作专业在我国发展时间比较短，也暴露出了一些问题。比如当前，我国社会工作机构、社会工作者的数量还远远不足。我国社会工作专业人才为149万人，社会工作机构为1.3万家，能够投入应急防控的力量还比较有限。同时，社会工作参与重大突发公共卫生事件还存在准备不足、知识不足、能力不足等问题。另外，虽然当前我国已初步形成了一些预防和处置突发事件的制度，但在现行的各类制度和管理体系中缺乏社会工作的专业服务，影响了应急管理的效果。参照发达国家的经验，有必要将社会工作纳入突发事件应急管理体系。

2018年，原国家卫生计生委、国家中医药管理局下发《进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020年）》，明确2018年起医疗机构要建立医务社工和志愿者制度，并且将医务社会工作作为一级考核指标，明确要求配备医务社会工作者，设立医务社会工作岗位。但从整体来看，许多地方卫生部门重视不够、认识不到位，一些医院根本就没有医务社工，许多管理者甚至认为社工就是志愿者，医务社会工作的作用未能充分发挥。

尽管如此，方舱医院社工服务的实践充分证明：

疫情压力之下，开展“医务+社工+心理”三位一体的线上工作方法能有效避免交叉感染，并起到疏导患者负面情绪，增强患者自我管理，倡导患者自助互助，减轻医护工作负担，打牢群防群治基础等重要作用。可以在对方舱医院线上支援方法进行经验总结的基础上，制定规范的社工服务指引，鼓励社工机构积极按照服务指引，组建线上社工服务组织，助力更多患者和医护人员。

疫情期间方舱医院的社会工作服务从本质上说，是志愿服务的一部分，社工与志愿者形成合作伙伴的关系，共同参与疫情防控阻击战。方舱医院社会工作实践表明，为了更有效应对突发事件，各级政府应加大购买或资助突发事件社会工作和志愿服务项目力度，建立一支由社工、医务、心理等专业工作者组成的平战结合志愿者队伍，一旦突发事件发生，能够迅速补充到位。同时，要善于统筹利用慈善组织、爱心单位、爱心人士等公益慈善资源，实现“社工+志愿者+公益慈善资源”的有效联动，增强服务力量。

【研讨题】

1．与政府和其他社会力量相比，社会工作在应急社会动员和社会治理中有何独特功能？

2．社会工作专业服务有哪些特点？本案例对解决常态下的医患矛盾有何启示？

3．结合本案例和本地实际情况，社会工作专业人才培养和社会工作服务面临哪些制约条件？破解我国社会工作服务发展瓶颈的举措有哪些？