你怎么看待服务行业？！真正的事实是：大家表面上推崇服务，其实多数人看不起服务。
而本书的作者始终告诉员工：“在服务业，没有公平：过去没有，将来也不会有：要讲公平，到法律界或别的星球去。”金爵曼教授服务的方式与众不同，更加有效，并且更加成功。大多数关于客户服务的书都会跟你大谈哲学和理念，而金爵曼则会告诉你具体应该何等什么以及应该怎么做。你真的需要一本关于客户服务的书吗？是的！可读完这本书之后，你就不再需要了……
苏宁电器孙为民推荐序 服务以人为本
名典咖啡刘兴典推荐序 好服务，要用心
雨花西餐吴怒云推荐序 把“微笑服务”变为“让顾客微笑”
金爵曼美食集团业务介绍
金爵曼美食集团荣耀榜
金爵曼美食集团英雄榜
前言
第一章 理念共享 培训是一流服务的惟一途径
金爵曼的经营全景图
金爵曼的经营使命
愿景
一流的食物（产品）！一流的服务！一流的财务！
指导原则
系统
文化
为什么要提供一流的服务
为什么一流的服务如此难求
第二章 定义 明确定义一流服务内涵
提供一流服务的三个步骤
精确填写订单的四个步骤
有效处理顾问投诉的五个步骤
第三章 执行 把服务做出来
为员工提供一流的服务
同事间彼此提供一流的服务
5-90-5法则
服务品质与服务内容
说过头和做过头（OPUD和UPOD）
打破常规
关键时刻
更好的服务可能带来更多的投诉
第四章 评估 运用工具量化和考核服务质量
为什么要评估结果
服务品质可预知未来获利水平
如何评估服务质量
如何利用评估指标
第五章 奖励 奖励一流的服务
对一流的服务表示认可，并提供奖励
服务之星
后记 一次只服务一位顾客
附录
金爵曼实用百宝箱
金爵曼的指导原则
有效电话服务的六个步骤
提供特别服务
为听力不便者提供一流服务的十条建议
提高服务品质的十个步骤
美国最酷的小公司金爵曼餐厅，提出把服务当饭吃，寓意很明确，就是
把自己当作一个做服务的企业，当作一个靠服务赢利的企业。
做企业想赢利是天经地义的，但赢利靠什么，却是仁者见仁，智者见智
。有人说靠技术创新产品创新，有人说靠内部管理成本节约，有人说靠薄利
多销规模经营。其实这些都没有错，但又都不全面、不准确。企业赢利最终
赚的是顾客的钱，归根结底是顾客给不给你机会赚他的钱，顾客是不是心悦
诚服地让你赚他的钱。
有人为了强调顾客的价值，提出顾客是上帝；有人为了强调顾客的地位
，提出顾客是老板的老板。其实，恰恰是由于这种对顾客的功利性敬畏之举
，反倒失去了服务于顾客的真善美的意境和格调，接受服务的顾客也失去了
发自内心的愉悦和感动。而且，许多企业都无法为顾客提供具体的人性化、
人格化的关爱和尊重。
《一流服务一流员工》为我们提供了一个企业永续经营，无本万利的商
业模式，那就是为顾客提供两种永不淘汰的服务产品，一是对顾客的人性关
怀，二是对顾客的情感尊重。任何一个顾客只要得到了企业的真诚关爱和尊
重，就会死心塌地的回报这个企业。
服务以人为本。企业的员工是有血有肉，有思想有情感的人；顾客同样
是有血有肉，有思想有情感的人。关爱和尊重员工，让受到关爱和尊重的员
工向顾客传递加倍的关爱和尊重，这是做人的成功之道，也是做企业的成功
之道。
有时间，读读《一流服务一流员工》，这本书会超出你的期待。
SUNING苏宁电器
孙为民
我们在前面详细讨论了提供一流服务的各个环节，我们讨论了一个清晰
一致的系统的重要性，培训以及积极评估的价值，我最后想提醒自己以及各
位的是，要想提供一流的服务，我们一次只能服务于一位顾客。我们必须牢
记，除非有天大的广告财务预算，否则你就不可能赢得所有的顾客。要想真
正赢得他们，你就必须真正做到一个一个地吸引他们。那些看起来微不足道
的小事，比如说多做一步，记住顾客的名字，注意到一份不错的订单，以及
向顾客说声“谢谢”，花点时间带一位新顾客参观一下我们的商店。正是这
些小小的举动使我们创造出了一流的服务。
最近我在金爵曼餐厅遇到一对夫妇，他们告诉我，虽然他们已经在安娜
堡地区住了40年，可他们直到某天早晨才第一次光顾金爵曼。他们听说过我
们，可却一直没有驱车20分钟来光顾我们的商店。
跟平常一样，当时我正忙得焦头烂额。可由于经常教授“一次服务一位
顾客”的观念，我不可能心安理得地走开。于是我就做了我一直告诫别人的
事情：走近这对顾客，然后花点时间跟他们交谈。
在交谈的过程中，我注意到他们只叫了两杯咖啡和一块松饼。虽然我敢
肯定我们的咖啡和松饼味道一定很好，可我感觉这些东西并不足以让这两位
第一次光顾金爵曼的顾客留下深刻印象，更不会让他们成为我们的忠诚顾客
。于是我主动提出向他们提供一份金爵曼的相关资料。他们接受了，于是我
给他们拿来了金爵曼菜单、金爵曼培训公司的宣传册、宴会指南、新闻简报
以及邮购目录。
在接下来的20分钟里，他们一边坐在那里喝咖啡，一边浏览我们的小册
子，时不时地对其中的内容评论一番。当我发现他们已经对我们提供的服务
内容产生兴趣的时候，我想这应该是进一步加强我们关系的好时机。于是我
拿起一份我们的酸奶咖啡蛋糕(几乎每个人都喜欢这种蛋糕，所以我完全可
以放心地让顾客带回家品尝)告诉他们，为了欢迎他们光顾金爵曼，我愿意
免费送给他们一份蛋糕。他们很和蔼地告诉我没有必要这么做。当然，我坦
白承认我们确实没有必要这么做，但我还是坚持请他们收下。我们就这样不
停地交谈着，然后他们告诉我，他们真的很喜欢我们的邮购目录。那位丈夫
还对金爵曼培训公司产生了兴趣；他在一家规模相当大的电脑公司工作，所
以对服务培训和我们提供的一些其他项目也很感兴趣。
最后，他们站起身来，准备离开，一边往外走，一边告诉我他们准备去
餐厅的主楼买点东西。我再次感谢他们的光临。“我们还会再来!”他们满
面笑容地说。我敢肯定，他们一定会来的。
我之所以在这里讲述这个故事，并不是要告诉你我做r一件多么出色的
工作，而是因为这是我所知道的最佳的服务方式。由于我们之间的交谈，当
这对夫妇离开的时候，对金爵曼有了更多的了解，而这点是他们当初没有想
到的。我相信，对于他们来说，那天早晨肯定比平时更有趣，也更加舒心，
我几乎可以保证他们肯定会成为金爵曼的回头客。
作为一名服务提供者，我们每个人都是用一次只服务一位顾客的模式在
工作。无论是从个人还是从企业的角度来说，我真的非常感激能有这样一个
机会来使我们的组织显得与众不同。
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