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呼叫中心客户服务座席员/职业技能培训教材
作者：赵溪编
内容提要
本书系统介绍了初级呼叫中心客户服务座席员需要掌握和了解的基础知识、专业知识及操作技能，内容涉及职业道德和个人发展、呼叫中心基础知识、客户服务基础知识、座席职责和技能基础、语音表达专业技能、电话服务专业技能、呼入与呼出电话服务技巧以及电话服务中心理技巧等。
本书是考核鉴定前的培训和自学教材，也是各类呼叫中心运营机构进行座席员培训的学习材料，还可供从事呼叫中心工作的相关人员参考。
本书是考核鉴定前的培训和自学教材，也是各类呼叫中心运营机构进行座席员培训的学习材料，还可供从事呼叫中心工作的相关人员参考。
目录
第一章 座席员职业道德与个人发展
第二章 呼叫中心基本知识
第三章 客户服务基本知识
第四章 呼叫中心座席员的职责及技能基础
第五章 语音表达专业技能训练
第六章 电话服务技能训练（上）
第七章 电话服务技能训练（下）
第八章 呼入电话服务技巧
第九章 呼出电话服务技巧
第十章 电话服务过程的心理技巧
附录
参考文献
后记
第二章 呼叫中心基本知识
第三章 客户服务基本知识
第四章 呼叫中心座席员的职责及技能基础
第五章 语音表达专业技能训练
第六章 电话服务技能训练（上）
第七章 电话服务技能训练（下）
第八章 呼入电话服务技巧
第九章 呼出电话服务技巧
第十章 电话服务过程的心理技巧
附录
参考文献
后记
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