这是全球第一咖啡连锁店星巴克的行业创新与体验营销。全书以简洁、生动的文字，详细地剖析了星巴克20多年来如何从咖啡豆零售店起家，发展成为今天受世人推崇的著名跨国品牌的经过，重点展示了星巴克在市场定位、顾客服务、营销策略、连锁经营、全面创新、人才方案及全球扩张等方面独具特色的成功经营方法。为了让读者更真实地贴近、了解星巴克的运营管理，本书还大量采用了我们专为培训而设计的大量的幻灯片，结合星巴克在不同时期的发展状况，生动而具体地讲述了其迅速发展、获取巨大成功的具体经过。
第一章 星巴克传奇
1.1 星巴克秘诀
1.2 连锁帝国
1.3 咖啡教父
链接1：咖啡的起源
链接2：浓缩咖啡用语
链接3：星巴克大事记
第二章 开店标杆
2.1 市场定位
2.2 商圈选择
2.3 选址策略
2.4 店堂设计
链接1：市场定位的要点
链接2：咖啡店的商圈选择
案例1：真锅、上岛等店堂设计
案例2：肯德基的选址策略
第三章 连锁运营管理
3.1 连锁运营
3.2 标准作业
3.3 沟通管理
3.4 战略联盟
链接1：中国咖啡店的经营模式
链接2：沟通的原则与方式
链接3：战略联盟的成功要素
案例：真锅咖啡馆的连锁加盟
第四章 顾客服务
4.1 以顾客为本
4.2 “神秘顾客”
4.3 互动式服务
4.4 自助式服务
案例：麦当劳的互动服务
第五章 关系理论
5.1 员工关系
5.2 顾客关系
5.3 供货商关系
5.4 合作商关系
第六章 全面创新
6.1 产品创新
6.2 服务创新
6.3 设计创新
6.4 定位创新
链接1：创新的四个阶段
链接2：创新进程中的五大阻力
第七章 营销体验
7.1 体验式营销
7.2 口碑营销
7.3 文化营销
7.4 教育消费
7.5 全方位造势
7.6 公益营销
链接1：体验营销的实施要点
链接2：口碑营销是什么
链接3：文化营销是什么
链接4：公益营销是什么
案例1：真锅咖啡馆的咖啡道文化
案例2：肯德基的公益营销
第八章 文化制胜
8.1 员工第一
8.2 使命宣言
8.3 毕特品质理念
8.4 鼓励员工创新
8.5 细节决定一切
链接1：如何制定成功的使命宣言
链接2：塑造企业文化的注意要点
链接3：塑造企业文化的误区
第九章 人才方案
9.1 员工培训方案
9.2 合伙人快照方案
9.3 薪酬福利方案
9.4 人才聘用方案
链接1：员工培训的误区
案例l：麦当劳的新员工培训
案例2：百事公司的员工管理
第十章 供应商关怀计划
10.1 咖啡采购指引
10.2 公平交易
10.3 原产地社区计划
10.4 环保咖啡计划
案例1：肯德基的供应商管理
案例2：麦当劳的供应商管理
第十一章 危机应对
11.1 咖啡豆涨价事件
11.2 危地马拉劳工团事件
11.3 “9.11”卖水事件
11.4 高速扩张面临的挑战
链接：危机公关管理机制
案例1：可口可乐的新配方风波
案例2：雀巢危机公关
第十二章 全球扩张
12.1 东征亚洲
12.2 进军欧洲
12.3 扩张将来进行时
第十三章 登陆中国
13.1 飘香中国
13.2 本土化运作
13.3 竞争应对策略
链接：台商咖啡的大陆模式
美国著名管理学者杰格迪斯和拉金德拉在长期观察产业发展之后发现，
在绝大多数行业，总会有几个最强大而且最有效率的标杆企业，他们控制着
70％～90％的市场份额。
长期对这些可以称得上行业先锋的标杆企业进行长期观察和专门研究，
并不仅仅是因为他们的作为单个企业在商业上取得的巨大成功，而是要站在
行业发展与企业成长的双重背景下，探讨这些行业先锋在特定行业中如何一
步步从小到大；如何在特定领域内进行创新；如何获得比竞争对手更大的优
势，等等。
没有人会怀疑星巴克所获得的成功!在过去10年间，星巴克的股价在经
历了四次分拆之后已经攀升了22倍，收益之高超过了通用电气、百事可乐、
可口可乐、微软以及IBM等大公司股市收益的总和。在美国华尔街，星巴克
已成为投资者心目中的安全港。
时代华纳董事长詹罗德·莱温(Gerald Levin)曾做出如此论断，判断城
市进步的指标就要看它是否拥有星巴克!甚至已经有人用“来一杯星巴克”
，取代“来一杯咖啡”。
星巴克，已经成了咖啡的代名词，达到了品牌的最高境界。更有人预言
，星巴克有机会成为21世纪最伟大的品牌。
星巴克今天所获得的成功与辉煌最初来源于其现任总裁霍华德·舒尔茨
的一次旅途创意。舒尔茨在意大利度呷他的第一杯意大利香奶咖啡，这一令
人难忘的体验促使舒尔茨以400万美元的代价买下了原先只卖咖啡豆的星巴
克，将其“意式咖啡屋美国化”的创意付诸实践，舒尔茨当时并可能并没有
想到，他的这一举动使一种商品得到了再生，星巴克不仅成了一种文化图腾
，还创造了一个行业。目前，星巴克，这个只有20多年历史的小企业的传统
产品零售品牌，也是惟一一个把店面开遍四大洲的世界性咖啡品牌。
用什么来解释星巴克这一企业版麻雀变凤凰的传奇呢?不妨从以下这几
个方面寻找答案：
1.强调“格调体验”
星巴克始终相信，“星巴克感受”是顾客需要购买的体验价值。它提倡
当下体验的观念，强调在每天工作、生活及休闲娱乐中，用心经营“当下”
这一次的生活体验。星巴克还极力强调美国式的消费文化，顾客可以随意谈
笑，甚至挪动桌椅，随意组合。这样的体验也是星巴克营销风格的一部分。
消费者在星巴克里，无论是点单，冲煮，每一杯的细细品味。都融入了
一种提升格调的剧院氛围。
2.定位“第三空间”
星巴克成功之处就在于攻占人们的心灵，也就是说，其品牌是咖啡熏出
来的。它正在创造人们从来没有真正拥有过的东西：咖啡生活，这就是星巴
克的“第三空间”定位。它独具设计感及优雅特质。并且相当友善及亲切。
其舒适温馨为消费者提供了：可以振奋人心并重新思考的感性空间；让
人感受到热忱及活力的随性环境；便利；与社区融合的随性空间，一个人们
悠闲交流的聚会场所……
3.坚持“员工第一”
星巴克之所以能成功扭转美国人原本牛饮咖啡的习惯，用欧式的拿铁、
卡布其诺等浓缩咖啡从无到有教育出一批忠诚的追随者，凭借的正是其“重
视员工”这一核心理念。在公司的“使命宣言”中，员工被放在第一位，而
利润则处于第二位。
“员工是我们最好的广告载体，他们是最好的品牌代言人。”公司总裁
舒尔茨不止一次这样对外宣传。
4.追求“极品品质”
高品质的产品不一定能成为经典的品牌，但经典的品牌必须具备更好、
更高、更可靠的质量。在星巴克看来，产品质量无疑是品牌的灵魂。而它也
一直努力营造出最好的品牌咖啡精品感觉。为了做到这一点，星巴克不计成
本到全球各地购买最高品质的高原咖啡豆；采用著名的星巴克烘焙法，即以
其更深度、更饱满的烘焙，将世界上最好的咖啡豆的各种独特风格发挥得淋
漓尽致。
不止这些，星巴克还要求出售的任何咖啡制作设备都经过测试和评估，
任何新设备在上市前都会经过重新的检测；它对新鲜与品质的要求相当严格
，如果咖啡豆烘焙的品质没有达到标准，或者咖啡豆拆封后在一周内未被卖
出，就将被淘汰；还有，每一个咖啡师傅都经过全面培训，以保证顾客在喝
到完美咖啡的同时了解到相关的咖啡知识……
本书以简洁、生动的文字，详细地剖析了星巴克20多年来如何从咖啡豆
零售店起家，发展成为今天受世人推崇的著名跨国品牌的经过，重点展示了
星巴克在市场定位、顾客服务、营销策略、连锁经营、全面创新、人才方案
及全球扩张等方面独具特色的成功经营方法。为了让读者更真实地贴近、了
解星巴克的运营管理，本书还大量采用了我们专为培训而设计的大量的幻灯
片，结合星巴克在不同时期的发展状况，生动而具体地讲述了其迅速发展、
获取巨大成功的具体经过。
在写作过程中，作者查询、参考了许多国内外餐饮专家的相关图书、文
章资料。由于资料来源广泛、繁多，有些由于时间关系未能标明出处或是无
法及时与作者取得联系，在此表示衷心的感谢。
最后，星巴克公司的有关人士接受了我们的访谈并友情提供了相关资料
或图片，他们的大力支持使得本书得以顺利完成。在此，表示深深的感谢。
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